笔者上次的文章引起了很多业内人事的关注，对“一次换轮胎，终身免费换”这种模式都表示了极大的兴趣和好奇，纷纷来打听项目进展以及具体的商业模式。应企业负责人的要求，暂时不能透露过多细节。但得到了许可，允许笔者在表达个人观点时，可以以该项目为例，部分分享给汽车后市场的战友们。（为避免广告之嫌，均以“该项目”表示。）
在展开案例剖析之前，我们需要重新再总结一下维保市场的特征。
维保市场的主要特征有哪些？
消费过程无感知
类似洗车、美容等技术门槛相对较低的服务，车主能通过服务过程直观判断得出服务质量的结论，一旦涉及到保养维修等有一定技术含量的服务，车主因为不了解，只能以结果来判断服务的质量。这里就被动形成了“暗箱”，所以后市场的纠纷只会围绕车主不懂的服务，而不会因为洗车打蜡产生纠纷。
所以对于车主而言，到店消费最核心的部分，基本是无感知的。判断服务质量的依据，只有车辆是否还能继续使用，以及异响是否清除或者肉眼可见的损坏是否被修复，至于到底有没有更换机油，零件是修复还是更换的，维修效果能持续多久，基本无法判断。对门店的评价也只能停留在主观印象和硬件上，例如门店环境和规模、是否“貌似”专业、服务人员的态度等，基本无法判断门店最重要的解决车辆问题的能力。
对于门店而言，竞争力落在哪里也比较模糊，即使想不到把“低价”当做竞争力，至少也能想到要把“车子修得比别家更好”，但是存在“车子修的比别家更好”吗？车主能意识到有些车况其实很糟糕，但是解决的很快，完全是因为技师经验丰富（工资高）才能修好的吗？为了门店的技术能力可以处理万国车，高薪挖了4S店的大工，但是车主能把大工和实习生区分清楚吗？很多维修企业都是有意识做好“服务”，但是又该如何让车主能感知到真正的硬实力呢？
所以从消费者和商家各自的立场来看，门店想做好服务，但是投入并不能直接转化成收益，甚至替车主省了不少时间和金钱，车主也不一定买账，在长期心理失衡的状态下，以及行业内其他诟病存在，维保市场的暗箱必然还会持续，归根结底车主不懂。当然车主也比较被动，因为即使被坑了可能还在夸门店水平好，服务质量高。
消费频次低
因为制造和装配工艺不断升级改良，未来车辆（包括燃油汽车和电动汽车）的原生故障发生率会更低。其他不赘述。
总结
综上所述，因为车主不了解和消费频次低，所以绝大部分的门店其实还谈不上“用户粘性”，就更别谈“用户忠诚度”了。不断向门店普及“用户黏性”概念的，基本都是互联网企业，要么是自己做电商平台，让门店心甘情愿做好服务的，要么就是卖CRM软件的，给门店画宏伟蓝图的。事实上对于门店而言，能让一定比例的车主认可第一次服务，并考虑后续再来，只要有这种后续再来的可能，已经是相当好的经营成果了。
对于车主而言，之所以选择4S店，即使4S店已经流失了30%-40%的车主，并且有继续流失的趋势，但始终是车主综合选择成本最低的选项。
所以笔者认为，未来的维保市场必然会在竞争中发展出一套，能打破车主和门店之间隔阂，从而建立信任的经营方式。
未来的服务会怎么样？
鉴于只抛问题，不提解决办法等于耍流氓，笔者继续畅想未来。
- 互动式的服务
互动式服务的意义在于，车主即使没法参与到施工过程，也尽可能的利用各种手段让用户了解整个消费过程。这就好比明档厨房，能不能明档是手段问题，愿不愿明档才是核心问题。但是明档的厨房，对于食客而言是不是更放心？，是不是还会增添一些其他的主观好印象？
据笔者了解，“互动式服务”早就有不少企业在更深一步尝试了，APP结合智能摄像头的解决方案将施工过程呈现在车主面前，让车主可以直观看到施工过程，甚至可以留档记录，稍有问题也可以立马提出异议。另外也看到有一些门店通过服务流程的改造让车主参与进来，例如邀请车主在一旁驻足观看，并向车主咨询“病情”，并且邀请车主参与简单的测试，例如雨刮、大灯、刹车测试等。当然，未来的服务一定是会结合互联网、物联网等各种信息化手段，让车主与门店的之间的互动更为高效。
当然笔者也发现不少4S店和独立售后门店，虽然修理区大门敞开，但并不意味着欢迎车主进入参观。虽然也有安全方面的考量，但也确实拒绝了车主对于想了解消费过程这个最基本的需求。既然希望收获车主的信任，能二次三次来消费，但是又不愿意坦诚相待，车主被关在休息区里直接被不清不楚的结算单催着付钱，难免生疑。
另外，这里笔者也有一个小小的发现，效益比较好的门店往往都是负责具体操作的技师具备较好的沟通能力，愿意和车主沟通服务情况，也能向车主沟通清楚，所以车主最后通过信任技师而选择了门店。联系到很多修理厂老板本身就是从4S店带着客户出来创业，就不难明白只有与车主更多的互动，才能增进互相了解，最后才能建立信任。
- 服务产品化
这里的“产品”可以理解成“商品”，“商品”的特征有具象化（看得见摸得着，容易理解），标准化（卖给谁都一样，并且标准是可以量化的），流程化（用户可以感知的操作步骤）。
把抽象的服务当做具象的商品一样进行销售，就像我们在线预订旅游产品，页面上会有各个景点介绍、特色行程、行程安排等各式信息，除去一些必要信息，也有大量的信息一致在向用户展示画面感，让用户身临其境，这就是具象化。在介绍住宿、用餐环节时，也就告知用户传递了旅游过程中包含几个酒店、几顿餐饮，甚至连餐标都会贴出来，九菜一汤！这就是标准化。行程单中每天的旅行内容，细化到上下午，用户可以清楚的感知每一天对应的内容，不仅有了心理预期，也了解了整个服务的具体内容，这就是流程化。
旅游服务正因为可以如此产品化，才能通过互联网借以迅速市场爆发。虽然不能完全类比汽车后市场维保行业，但借鉴性是绝对存在的。
另外，有很多已经较为成功的业内人士与笔者分享，他们会强调做一台次小保养只要30分钟，洗一台车只要一可乐瓶的水或是洗一台车只要15分钟等等。笔者对此都表示敬佩，因为他们已经把抽象的服务深挖成服务产品，在标准化和流程化的基础上，甚至输出了可量化的结果。这就类似汽修技师在技能比赛时的内容，往往都是拆装和诊断的用时多长，具体用时多少，就是技术水平的客观体现。
- 产品服务化
这里就要重点介绍一下该项目给予行业的启发。
该项目是以最低频的轮胎品类切入2C市场，显然传统的卖货思维基本是没有意义的。那为什么这个项目会受到厂家和资本的认可呢？
服务升级。该项目将传统的轮胎买卖升级成为一种具备保险特性的保障性服务。不仅在购买过程中提供了相关的全套服务，包括动平衡和四轮定位。更重要的是，在日后使用5年内，非人为损坏就直接免费更换。
有别于某些轮胎电商的轮胎险，需要车主拍照等手段让电商鉴定，鉴定需要时间等待，并且有一定的概率无法得到赔付。而该项目让鉴定的工作和决策权交给了轮胎服务的提供方，也就是门店，由门店直接决策是否免费更换，时效性直接提升。
B. 价值链优化。这点的必要性也是笔者一直在强调的。该项目提供的轮胎免费更换，对于一般企业和互联网平台而言成本是巨大的，并且对风控的要求还比较高。所以这也是该项目的巧妙之处，将厂家和终端门店通过互联网实现有效的利益捆绑，并且有别于传统方式。
于厂家，有了直接的销售渠道，也免去传统经销商模式的建设和维护成本；于门店，不仅创收也有了源于厂家的销售政策支持；于该项目，上下游整合更紧密了，还能捎带的赚点利润；于车主，最大化的享受了商品带来的服务价值。这是该项目在种子轮就实现的效果，也是为什么受到资本和厂家认可的原因。
- 不断创造高潮的服务
对于服务属性较强的行业而言，“海底捞”这家餐饮企业是有一定的借鉴性的。结合笔者最近发现的一个观点来总结海底捞就是，给用户留下最深印象的是在服务过程中的峰值（最超出期望的一刻）和终值（结束的一刻），而海底捞是在给用户不断创造高潮，从就餐前，就餐时，就餐后三个阶段的服务，有足够的点让食客印象深刻，并且表示好感。
很多企业都知道要做品牌，要有自己的商品和logo，但是更重要的是如何通过服务向用户心智植入品牌。“海底捞”的服务方式是否让人接受因人而异，但是这样的结果就是在服务过程中，一次一次的让食客记住“海底捞”。这是有品牌意识之后最关键的落地工作，而不仅仅只是登个报纸打个广告。
写在最后
很多维保门店或者修理厂都在求变，有的对互联网抱着期望，虽然失望的居多，有的对互联网抱着敌意，但是未来确实很清晰，维保服务一定会和互联网更深层次的融合，但这并不是重点！
重点还是在于服务本身，如何让车主建立信任。所以笔者尝试站在车主的角度，以拙劣的文笔做了一些对未来的猜想，希望能给同行们更多的启发！也欢迎各位同行支招，目的只有一个，通过服务过程中的改造，让车主放心消费。
